ce este crm

CRM este un acronim pentru Customer Relationship Management, care in traducere inseamna Managementul Relatiei cu Clientii.

Ce este CRM?

CRM este un sistem software pentru gestionarea tuturor relatiilor si interactiunilor unei companii cu clientii, potentialii clienti si nu numai. Un CRM se ocupa atat de managementul activitatilor externe (legate de prospecti, clienti, parteneri etc.), cat si de cel al activitatilor interne (angajati, departamente etc.), valorificand datele din sistem pentru a atrage noi categorii de clienti si a genera noi oportunitati pentru cei existenti.

Ce face un CRM?

Un CRM automatizeaza si optimizeaza toate operatiunile legate de interactiunile unei companii cu clientii si partenerii, incepand de la primul contact cu potentialii cumparatori si pana la serviciile post-vanzare. Aplicatia ofera companiei vizibilitate asupra tuturor informatiilor cheie pentru managementul relatiilor cu clientii precum: intalniri, discutii, solicitari si detalii despre proiecte, alte date despre prospecti si clienti etc.

Un instrument CRM simplifica comunicarea dintre angajati si dintre departamente, reunind toate datele in acelasi loc. Accesul rapid la informatii cheie si diseminarea acestora in cadrul companiei contribuie la cresterea productivitatii resursei umane si la construirea unor strategii coerente in managementul relatiilor cu clientii.

Ce activitati gestioneaza un CRM?

Un soft CRM gestioneaza urmatoarele activitati de baza:

1. Vanzari:

Automatizeaza intregul flux de vanzari si reuneste informatii cu privire la potentiali clienti, contacte, oportunitati, oferte. Include urmatoarele procese:

  • Planificarea echipelor
  • Organizarea proceselor de vanzari
  • Managementul oportunitatilor de vanzare
  • Gestionarea clientilor, a potentialilor clienti si a contactelor

Echipa de vanzari are acces la date de contact, informatii centralizate despre istoricul clientilor, oportunitati sau interactiuni ce ar putea influenta deciziile de vanzare. Potentialii clienti si taskurile aferente sunt alocate membrilor echipei de vanzari in mod automat. Totodata, prin intermediul functiilor integrate de e-mailing se imbunatateste comunicarea cu clientii / potentialii clienti sau cu responsabilii de proiect pentru a obtine aprobari ale ofertelor. In plus, se pot crea multiple oferte pentru o singura oportunitate. Atunci cand clientul accepta o oferta se poate emite imediat o comanda de vanzare si o factura pe baza ofertei.

Printre beneficiile unui CRM pentru vanzari se numara:

  • Vizibilitate completa asupra informatiilor
  • Operativitate in vanzari
  • Acces usor si rapid la informatii
  • Acuratete crescuta
  • Control mai mare asupra echipelor de vanzari
  • Profitabilitate crescuta

2. Marketing:

Gestioneaza activitatile de promovare si identifica investitiile cu cel mai mare ROI (Return on Investment). Include urmatoarele procese:

  • Planificarea si bugetarea activitatilor de marketing
  • Segmentarea si targetarea prospectilor
  • Managementul campaniilor de marketing
  • Managementul potentialilor clienti
  • Analize de marketing

Echipa de marketing desfasoara campanii targetate in baza unor liste de prospecti segmentate si urmareste parcursul prospectilor prin diferite etape de vanzare. Aplicatia CRM optimizeaza activitatile de promovare si permite departamentului de marketing sa obtina noi oportunitati prin: formulare web, campanii de e-mailing direct, evenimente sau prin import direct a unor liste de prospecti din surse externe.

Beneficiile unui CRM pentru gestionarea activitatilor de marketing includ:

  • Claritate asupra directiei / strategiei de marketing
  • Eficientizarea canalelor de promovare
  • Productivitate crescuta
  • Comunicare mai buna atat la nivel intern, cat si cu clientii
  • Rata mai buna de conversie a leadurilor in oportunitati castigate
  • Noi oportunitati obtinute prin e-mailing direct, reclame, formulare online, evenimente etc.
  • Performanta crescuta prin ajustarea si imbunatatirea strategiilor de marketing

3. Suport & Service:

Centralizeaza si automatizeaza activitatile de service si suport. Procese incluse:

  • Managementul contactelor si al clientilor
  • Managementul activitatilor de service, al interactiunilor si incidentelor
  • Managementul integrat al documentelor
  • Raportare si analiza servicii
  • Vanzari si suport proactiv

Odata cu automatizarea fluxurilor, se poate face inregistrarea si alocarea rapida a solicitarilor de la clienti catre membrii echipei de suport, pentru a asigura solutionarea rapida si eficienta a acestora. Incidentele pot fi create in mod automat prin intermediul unui formular online sau pot fi inregistrate manual in aplicatie. Sistemul CRM le ofera angajatilor un instrument eficient de organizare a activitatii de service si solutionare a solicitarilor de clienti, dar si un mod facil de comunicare datorita serviciului de e-mail integrat. Aplicatia ofera posibilitatea de a urmari costurile activitatilor de suport si service si permite demararea procesului de facturare fara erori, prin integrarea cu modulul financiar.
Printre beneficiile rezultate se numara:

  • Timpi mai buni de raspuns la incidente
  • Satisfactie crescuta in randul clientilor
  • Costuri reduse prin automatizarea si optimizarea proceselor de suport
  • Acuratete imbunatatita in procesul de facturare
  • Noi oportunitati de business pentru clientii existenti

Ce alte functionalitati poate include un CRM?

In unele aplicatii CRM poti regasi functionalitati si integrari suplimentare, precum:

Portal self-service pentru clienti – prin acest portal se asigura comunicarea directa intre companie si clienti si un mod mai eficient de lucru cu acestia. Clientii pot accesa 24/7 informatiile din contul lor, documente sau alte date de interes, pot primi materiale de marketing, materiale informationale, pot plasa comenzi de vanzare sau pot face solicitari de service direct din portal.

Project management – prin care se asigura managementul eficient al proiectelor. Mai exact, se pot planifica si crea rapid proiecte pornind de la sabloane predefinite sau importate, se gestioneaza resursele si se programeaza activitatile cu posibilitatea de a atasa documentatii aferente in orice format. Fiecarui proiect i se pot atasa etape, sub-proiecte, activitati intermediare sau pachete de lucrari. In plus, in cadrul acestui modul are loc optimizarea costurilor si analiza rezultatelor pe fiecare proiect in parte. Totodata, datorita integrarii, proiectele pot fi legate cu usurinta de informatiile puse la dispozitie in modulele de Vanzari, Marketing si Service.

Automatizarea activitatilor de marketing – prin care sunt automatizate si simplificate activitatile de marketing, precum trimiterea de e-mailuri, calificarea prospectilor, fidelizarea clientilor si realizarea campaniilor. Pune la dispozitie date despre comportamentul clientilor prin colectarea informatiilor despre acestia din site, e-mailuri, social media si nu numai, date ce pot fi folosite pentru realizarea de campanii mai bine segmentate. Permite setarea de comuncari automate dupa anumite criterii si implementarea unui program de lead scoring. In functie de reactia si actiunea prospectilor se pot stabili sau ajusta urmatoarele masuri, precum trimiterea automata de e-mailuri dedicate.

Care sunt avantajele integrarii software CRM - ERP?

CRM si ERP sunt vazute ca doua dintre sistemele software esentiale in companii atunci cand vine vorba de eficientizarea operatiunilor de business. Aceste aplicatii sunt, de regula, achizitionate si utilizate independent, fiecare oferind un set de beneficii. Cu toate acestea, tot mai multe afaceri au observat ca cele mai mari beneficii le pot obtine atunci cand cele doua solutii software lucreaza impreuna intr-o platforma comuna.

Unele solutii de tip ERP (cum este sistemul SeniorXRP - Extended Resource Planning cu CRM built-in, de la Senior Software) ofera din start toate functionalitatile unui CRM, acestea fiind incluse nativ in sistem.

Despre SeniorXRP

Un CRM online integrat nativ cu ERP asigura managementul eficient al potentialilor clienti, al contactelor si oportunitatilor si al interactiunilor cu clientii companiei. CRM-ul se afla permanent in legatura directa cu celelalte module ale aplicatiei: Financiar, Distributie, Productie, Proiecte, WMS, Portal B2B, POS. O astfel de solutie software este utila atat pentru cei care au nevoie de la bun inceput de o aplicatie de tip ERP cu toate functionalitatile unui CRM built-in, cat si pentru cei care doresc sa extinda functionalitatile aplicatiei in timp, in functie de dezvoltarea businessului si proiectele de viitor.

Datorita structurii modulare a sistemului SeniorXRP, utilizatorul poate opta oricand pentru folosirea functionalitatilor din CRM prin simpla achizitie a modulului, fara sa fie nevoie de dezvoltari ulterioare pentru transferul de date si interconectarea cu celelalte module.

In plus, cu aplicatia mobila SeniorXRP, angajatii pot beneficia de functionalitatile CRM oricand si de oriunde au nevoie. Astfel, vanzatorii sau ceilalti angajati din teren, pot intra in CRM pentru a accesa, completa sau edita date cu privire la contacte, clienti potentiali, solicitari de service, taskuri, activitati si nu numai, de pe orice dispozitiv, fara sa fie restrictionati de timp sau loc.

Printre avantajele pe care le ofera un CRM online integrat nativ cu ERP se numara:

  • Informatii complete si vizibilitate end-to-end
  • Integrare cu Outlook si Office 365
  • O singura baza de date
  • Gestionarea integrata a datelor despre clienti
  • Fluxuri de lucru automatizate, interconectate si fluidizate
  • Costuri reduse
  • Economii majore de timp
  • Control complet asupra businessului
  • Flexibilitate crescuta in modul de lucru si in activitatile zilnice
  • Mobilitate - utilizarea aplicatiei oricand si de oriunde
  • Acces rapid si sigur la informatii actualizate, oferte, facturi, incidente de suport etc.
  • Relatii interne si externe imbunatatite
  • Cresterea calitatii serviciilor oferite
  • Identificarea de noi oportunitati
  • Performanta si productivitate crescuta
  • Decizii mai bune de business
  • Planificare bugetara si financiara mult mai eficienta
  • Viziune de ansamblu
  • Posibilitati extinse de customizare

Vezi cum se potriveste SeniorXRP modelului tau de business!

Alege solutia care acopera cu succes nevoile oamenilor din toate departamentele,
de la resurse umane si financiar pana la achizitii, vanzari, B2B, sau logistica.