Ce este CRM?
Acronim CRM - Customer Relationship Management
CRM este un acronim pentru termenul englezesc “Customer Relationship Management” care, tradus in limba romana, inseamna Managementul Relatiei cu Clientii. In mediul de afaceri din Romania, termenul este folosit, de regula, in expresii precum “crm software”, “sistem crm”, “aplicatie crm” sau “soft crm”.
Ce inseamna CRM?
Definitie CRM
CRM (Customer Relationship Management) este un sistem software pentru gestionarea tuturor relatiilor si interactiunilor unei companii cu clientii, clientii potentiali si nu numai, care se ocupa atat de managementul activitatilor externe (legate de prospecti, clienti, parteneri etc.), cat si de cel al activitatilor interne (angajati, departamente etc.).
Astfel, se valorifica toate datele din sistem pentru a atrage noi categorii de clienti si a genera noi oportunitati pentru cei existenti.
Ce face un sistem CRM?
Un sistem CRM automatizeaza si optimizeaza toate operatiunile legate de interactiunile unei companii cu clientii si partenerii, incepand de la primul contact cu potentialii cumparatori si pana la serviciile post-vanzare.
Aplicatia CRM ofera companiei vizibilitate asupra tuturor informatiilor cheie pentru managementul relatiilor cu clientii, precum: intalniri, discutii, solicitari si detalii despre proiecte, alte date despre prospecti si clienti etc. Totodata, un instrument CRM simplifica comunicarea dintre angajati si dintre departamente, reunind toate datele in acelasi loc.
Prin urmare, accesul rapid la informatii cheie si diseminarea acestora in cadrul companiei contribuie la cresterea productivitatii resursei umane si la construirea unor strategii eficiente in managementul relatiilor cu clientii.
CRM meaning
Software CRM - What is CRM?
Customer Relationship Management, also known as CRM software, refers to all strategies, techniques, tools and technologies used by enterprises for developing, retaining and acquiring customers.
CRM system combines sales, analytics and marketing automation tools to gather customer data and empower sales teams to work at peak efficiency. A CRM system helps businesses keep customer contact details up to date, track every customer interaction, manage customer accounts and empowers the sales, service and marketing teams with real-time visibility, streamlined processes and business insights.
Ce activitati gestioneaza un software CRM?
1. Vanzari
CRM vanzari automatizeaza intregul flux de vanzari si reuneste informatii cu privire la potentiali clienti, contacte, oportunitati, oferte. Include urmatoarele procese:
• Planificarea echipelor
• Organizarea proceselor de vanzari
• Managementul oportunitatilor de vanzare
• Gestionarea clientilor, a potentialilor clienti si a contactelor
Echipa de vanzari are acces la date de contact, informatii centralizate despre istoricul clientilor, oportunitati sau interactiuni ce ar putea influenta deciziile de vanzare. Potentialii clienti si sarcinile aferente sunt alocate membrilor echipei de vanzari in mod automat. Totodata, prin intermediul functiilor integrate de e-mailing se imbunatateste comunicarea cu clientii / potentialii clienti sau cu responsabilii de proiect pentru a obtine aprobari ale ofertelor. In plus, se pot crea multiple oferte pentru o singura oportunitate. Atunci cand clientul accepta o oferta se poate emite imediat o comanda de vanzare si o factura pe baza ofertei.
Beneficiile unui soft CRM in gestionarea activitatilor de vanzari:
• Vizibilitate completa asupra informatiilor
• Acuratete crescuta
• Operativitate in vanzari
• Control mai mare asupra echipelor de vanzari
• Acces usor si rapid la informatii
• Profitabilitate crescuta
2. Marketing
CRM marketing gestioneaza activitatile de promovare si identifica investitiile cu cel mai mare ROI (Return on Investment). Include urmatoarele procese:
• Planificarea si bugetarea activitatilor de marketing
• Segmentarea si targetarea prospectilor
• Managementul campaniilor de marketing
• Managementul potentialilor clienti
• Analize de marketing
Echipa de marketing desfasoara campanii targetate in baza unor liste de prospecti segmentate si urmareste parcursul prospectilor prin diferite etape de vanzare. Aplicatia CRM optimizeaza activitatile de promovare si permite departamentului de marketing sa obtina noi oportunitati prin: formulare web, campanii de e-mailing direct, evenimente sau prin import direct a unor liste de prospecti din surse externe.
Beneficiile unui sistem CRM in gestionarea activitatilor de marketing:
• Claritate asupra directiei / strategiei de marketing
• Comunicare mai buna atat la nivel intern, cat si cu clientii
• Eficientizarea canalelor de promovare
• Noi oportunitati obtinute prin e-mailing direct, reclame, formulare online, evenimente etc.
• Rata mai buna de conversie a lead-urilor in oportunitati castigate
• Performanta crescuta prin ajustarea si imbunatatirea strategiilor de marketing
3. Suport & Service
Centralizeaza si automatizeaza activitatile de service si suport. Procese incluse:
• Managementul contactelor si al clientilor
• Managementul activitatilor de service, al interactiunilor si incidentelor
• Managementul integrat al documentelor
• Raportare si analiza servicii
• Vanzari si suport proactiv
Odata cu automatizarea fluxurilor, se poate face inregistrarea si alocarea rapida a solicitarilor de la clienti catre membrii echipei de suport, pentru a asigura solutionarea rapida si eficienta a acestora. Incidentele pot fi create automat printr-un formular online sau pot fi inregistrate manual in aplicatie. Sistemul CRM le ofera angajatilor un instrument eficient de organizare a activitatii de service si solutionare a solicitarilor de clienti, dar si un mod facil de comunicare datorita serviciului de e-mail integrat. Aplicatia ofera posibilitatea de a urmari costurile activitatilor de suport si service si permite demararea procesului de facturare fara erori, prin integrarea cu modulul financiar.
Beneficiile unui sistem CRM in gestionarea activitatilor de suport si service
• Timpi mai buni de raspuns la incidente
• Costuri reduse prin automatizarea si optimizarea proceselor de suport
• Satisfactie crescuta in randul clientilor
• Noi oportunitati de business pentru clientii existenti
• Acuratete imbunatatita in procesul de facturare
Soft CRM functionalitati
Aplicatia CRM contine functionalitati si integrari suplimentare, precum:
Portal self-service pentru clienti
Prin acest portal se asigura comunicarea directa intre companie si clienti si un mod mai eficient de lucru cu acestia. Clientii pot accesa 24/7 informatiile din contul lor, documente sau alte date de interes, pot primi materiale de marketing, materiale informationale, pot plasa comenzi de vanzare sau pot face solicitari de service direct din portal.
Project management
Prin care se asigura managementul eficient al proiectelor. Mai exact, se pot planifica si crea rapid proiecte pornind de la sabloane predefinite sau importate, se gestioneaza resursele si se programeaza activitatile cu posibilitatea de a anexa documentatii aferente in orice format. Fiecarui proiect i se pot atasa etape, sub-proiecte, activitati intermediare sau pachete de lucrari. In plus, in cadrul acestui modul are loc optimizarea costurilor si analiza rezultatelor pe fiecare proiect in parte. Totodata, datorita integrarii, proiectele pot fi legate cu usurinta de informatiile puse la dispozitie in modulele de Vanzari, Marketing si Service.
Automatizarea activitatilor de marketing
Prin care sunt automatizate si simplificate activitatile de marketing, precum trimiterea de e-mailuri, calificarea prospectilor, fidelizarea clientilor si realizarea campaniilor. Pune la dispozitie date despre comportamentul clientilor prin colectarea informatiilor despre acestia din site, e-mailuri, social media si nu numai, date ce pot fi folosite pentru realizarea de campanii mai bine segmentate. Permite setarea de comunicari automate dupa anumite criterii si implementarea unui program de lead scoring. In functie de reactia si actiunea prospectilor se pot stabili sau ajusta urmatoarele masuri, precum trimiterea automata de e-mailuri dedicate.
CRM ERP: software CRM integrat nativ cu sistem ERP
CRM si ERP sunt vazute ca doua dintre sistemele software esentiale in companii atunci cand vine vorba de eficientizarea operatiunilor de business. Aceste aplicatii sunt, de regula, achizitionate si utilizate independent, fiecare oferind un set de beneficii. Cu toate acestea, tot mai multe afaceri au observat ca cele mai mari beneficii le pot obtine atunci cand cele doua solutii software lucreaza impreuna intr-o platforma comuna.
Unele solutii de tip ERP (cum este sistemul SeniorXRP - Extended Resource Planning cu CRM built-in, de la Senior Software) ofera din start toate functionalitatile unui CRM, acestea fiind incluse nativ in sistem.
Avantaje si beneficii ERP CRM
• Informatii complete si vizibilitate end-to-end
• Integrare cu Outlook si Office 365
• O singura baza de date
• Gestionarea integrata a datelor despre clienti
• Fluxuri de lucru automatizate, interconectate si fluidizate
• Costuri reduse
• Economii majore de timp
• Control complet asupra businessului
• Flexibilitate crescuta in modul de lucru si in activitatile zilnice
• Mobilitate - utilizarea aplicatiei oricand si de oriunde
• Relatii interne si externe imbunatatite
• Cresterea calitatii serviciilor oferite
• Identificarea de noi oportunitati
• Performanta si productivitate crescuta
• Decizii mai bune de business
• Planificare bugetara si financiara mult mai eficienta
• Viziune de ansamblu
• Posibilitati extinse de customizare
• Acces rapid si sigur la informatii actualizate, oferte, facturi, incidente de suport etc.
SeniorXRP - sistem ERP integrat nativ cu CRM
Un CRM online integrat nativ cu ERP asigura managementul eficient al potentialilor clienti, al contactelor si oportunitatilor si al interactiunilor cu clientii companiei.
Sistemul CRM se afla permanent in legatura directa cu celelalte module ale aplicatiei: Financiar, Distributie, Productie, Proiecte, WMS, Portal B2B, POS.
O astfel de solutie software este utila atat pentru cei care au nevoie de la bun inceput de o aplicatie de tip ERP cu toate functionalitatile unui CRM built-in, cat si pentru cei care doresc sa extinda functionalitatile aplicatiei in timp.
Datorita structurii modulare a sistemului software ERP SeniorXRP, utilizatorul poate opta oricand pentru folosirea functionalitatilor din CRM prin simpla achizitie a modulului, fara sa fie nevoie de dezvoltari ulterioare pentru transferul de date si interconectarea cu celelalte module. In plus, cu aplicatia mobila SeniorXRP, angajatii pot beneficia de functionalitatile CRM oricand si de oriunde au nevoie. Astfel, vanzatorii sau ceilalti angajati din teren, pot intra in CRM pentru a accesa, completa sau edita date cu privire la contacte, clienti potentiali, solicitari de service, taskuri, activitati si nu numai, de pe orice dispozitiv, fara sa fie restrictionati de timp sau loc.
Project Management
Sistem ERP integrat cu Managementul de Proiect
Project Management Software este o componenta de baza pentru implementarea cu succes a tuturor proiectelor, ce are ca scop sa determine fezabilitatea unui proiect, obiectivele si resursele necesare, urmarind totodata performanta si progresul acestuia.
Astfel, prin utilizarea sistemului SeniorXRP integrat cu functii de gestionare a proiectelor si de managementul relatiilor cu clientii, companiile pot gestiona datele despre proiecte si clienti intr-o platforma unica, in timp real.